Online diensten zoals streaming, apps, cloudopslag en e-books zijn heel normaal. Toch is niet altijd duidelijk wanneer je recht hebt op geld terug. Dat hangt vooral af van het type aankoop, de bedenktijd, de start van de dienst en de informatie die je vooraf kreeg.

Wat valt onder een online dienst?

Een online dienst is een dienst die via internet wordt geleverd. Je koopt dan meestal geen fysiek product, maar toegang, gebruik of digitale functionaliteit. Voorbeelden zijn:

  • Streamingdiensten voor films, series, muziek of sport.
  • Cloudopslag en back-updiensten.
  • Online cursussen en leerplatformen.
  • Software-abonnementen.
  • Datingapps en premium appfuncties.
  • Digitale kranten en tijdschriften.
  • Betaalde toegang tot een website, community of database.

Er is ook een verschil tussen digitale diensten en digitale inhoud. Een digitale dienst geeft toegang tot een functie of omgeving, zoals cloudopslag of een streamingplatform. Digitale inhoud is een digitaal product zelf, zoals een e-book, game, film, muziekbestand of downloadbare software.

De 14 dagen bedenktijd

Bij online aankopen hebben consumenten in veel gevallen 14 dagen bedenktijd. Binnen die periode mag je de aankoop annuleren zonder reden. Deze regel geldt ook vaak voor diensten die je online afsluit. De bedenktijd begint meestal op de dag waarop je de overeenkomst sluit.

Voor kansspelen geldt de algemene bedenktijd niet. Gokovereenkomsten vallen buiten de Europese regels voor het herroepingsrecht, waardoor vooral de vergunning en voorwaarden van de aanbieder belangrijk zijn.

Op de pagina over het Nederlandse online casino vergelijkt Slotozilla online casino’s, casinobonussen, betaalmethoden en beschikbare spellen voor Nederlandse spelers. De informatie kan helpen om voorwaarden en uitbetalingsmogelijkheden vooraf te vergelijken. Een dergelijke vergelijking vervangt echter niet de specifieke voorwaarden van de gekozen aanbieder.

Voor gewone digitale diensten, zoals streaming, software en online cursussen, blijft het wettelijke herroepingsrecht wel relevant. Daarbij maakt het verschil of de dienst al is begonnen en welke toestemming de consument vooraf heeft gegeven.

Situatie Recht op terugbetaling? Praktisch voorbeeld
Dienst nog niet gestart binnen 14 dagen Meestal ja Je koopt een online cursus, maar krijgt nog geen toegang.
Dienst gestart op jouw verzoek Soms gedeeltelijk Je gebruikt 7 dagen van een maandabonnement.
Digitale inhoud direct geleverd met duidelijke toestemming Meestal nee Je downloadt een e-book en hebt afstand gedaan van bedenktijd.
Dienst niet geleverd Ja, na kans op herstel Je betaalt, maar krijgt geen login.
Dienst werkt niet zoals beloofd Mogelijk ja Software mist een beloofde functie.

De tabel geeft alleen de meest voorkomende situaties weer. Of je daadwerkelijk recht hebt op terugbetaling, hangt ook af van de voorwaarden van de overeenkomst, de informatie die je vooraf kreeg en de vraag of het bedrijf de kans heeft gehad om het probleem op te lossen.

Wanneer kun je geld terugvragen?

Je kunt binnen de bedenktijd om terugbetaling vragen. Dat kan ook als de dienst niet wordt geleverd of niet aan de beloofde voorwaarden voldoet.

De dienst is nooit geleverd

Heb je betaald, maar nooit toegang gekregen? Dan kun je het bedrijf vragen om alsnog te leveren. Denk aan een online cursus zonder login, software die niet wordt geactiveerd of een downloadlink die niet werkt.

De dienst klopt niet met de aanbieding

Een digitale dienst moet overeenkomen met wat vooraf is aangeboden. Een online cursus die live lessen belooft, mag niet alleen oude video’s leveren. Een cloudabonnement van 1 TB mag niet maar 100 GB opslag bieden.

Verkeerde of onterechte betaling

Bij een dubbele, onjuiste of ongeautoriseerde afschrijving kun je om correctie of terugbetaling vragen. Bij een proefperiode die automatisch betaald wordt, is vooral belangrijk of het bedrijf dit vooraf duidelijk heeft vermeld.

Technische problemen maken gebruik onmogelijk

Werkt de dienst door een probleem bij de aanbieder niet goed? Vraag eerst om kosteloos herstel. Blijft het probleem bestaan of is het ernstig, dan kun je volgens ACM ConsuWijzer mogelijk prijsvermindering vragen of de overeenkomst beëindigen.

Voldoet jouw apparaat niet aan vooraf vermelde technische eisen, dan ligt de verantwoordelijkheid minder snel bij het bedrijf.

Wanneer mag een bedrijf een terugbetaling weigeren?

Een bedrijf mag een refund weigeren als de wettelijke voorwaarden daarvoor zijn vervuld. Dat kan bijvoorbeeld wanneer:

  • De 14 dagen bedenktijd voorbij zijn.
  • De dienst is binnen de bedenktijd volledig uitgevoerd nadat je daarmee uitdrukkelijk hebt ingestemd en hebt bevestigd dat je daarna je herroepingsrecht verliest. Volgens de Europese Commissie geldt dit voor betaalde diensten die tijdens de bedenktijd volledig worden geleverd.
  • Digitale inhoud zonder fysieke drager, zoals een app, download of e-book, is direct geleverd nadat je hiermee hebt ingestemd en het verlies van je herroepingsrecht hebt bevestigd.
  • Digitale inhoud al is geleverd volgens de regels.
  • De dienst wel werkt, maar jij hem niet gebruikt.
  • Het probleem komt door jouw apparaat, instellingen of internetverbinding.
  • Je een abonnement te laat hebt opgezegd.

Bij abonnementen krijg je niet automatisch geld terug voor een periode die al is begonnen en correct beschikbaar was. Wel moet opzeggen duidelijk en eenvoudig kunnen.

Wat doe je als je refund wordt geweigerd?

Verzamel bewijs, zoals de aankoopdatum, het bedrag, foutmeldingen en communicatie met de klantenservice. Stuur vervolgens een schriftelijke klacht met je ordernummer, het probleem en de gewenste oplossing. Reageert het bedrijf niet of blijft het weigeren? Dan kun je:

Een verkoper moet je vooraf informeren over de dienst, prijs en bedenktijd. Ontbreekt die informatie, dan kan de termijn volgens de Europese Commissie met maximaal twaalf maanden worden verlengd.

Veelgestelde Vragen

Kan ik geld terugkrijgen voor een streamingabonnement?

Ja, maar niet altijd. Binnen 14 dagen kan annuleren mogelijk zijn. Heb je direct toegang gevraagd en al gekeken, dan kan de aanbieder kosten rekenen of terugbetaling weigeren als dit vooraf duidelijk is afgesproken.

Kan ik een online dienst binnen 14 dagen annuleren?

In veel gevallen wel. Is de dienst al gestart op jouw verzoek, dan kan het bedrijf een bedrag rekenen voor het deel dat al is geleverd.

Wat als ik per ongeluk iets digitaal heb gekocht?

Neem direct contact op met het bedrijf. Heb je nog geen toegang gebruikt en zit je binnen de bedenktijd, dan is annuleren vaak mogelijk.

Hoe snel moet een bedrijf terugbetalen?

Bij herroeping moet een bedrijf meestal binnen 14 dagen na annulering terugbetalen. Bij klachten over niet-levering of gebrekkige levering hangt de termijn af van de oplossing.

Mag een bedrijf digitale inhoud weigeren terug te betalen?

Ja, als je direct toegang kreeg en vooraf duidelijk hebt ingestemd met verlies van je bedenktijd. Zonder duidelijke toestemming kan dat anders liggen.